Cancelamentos com clareza para os dois lados.
Esta política explica o que acontece quando um serviço é cancelado, como o reembolso é analisado e de que forma a Prestway registra e comunica cada decisão.
Princípios gerais
O ponto de partida para interpretar qualquer cancelamento.
1.1. A Prestway atua como intermediadora e administra o fluxo financeiro protegido, sem substituir a responsabilidade técnica de quem executa o serviço.
1.2. O pagamento do cliente permanece protegido e só é liberado ao prestador após a aprovação do serviço ou uma decisão administrativa em caso de disputa.
1.3. Cancelamentos e reembolsos consideram o estágio do serviço, as responsabilidades de cada parte e as evidências disponíveis.
Esta política explica o fluxo de cancelamento e se aplica às decisões sobre pagamentos protegidos na Prestway.
O processo
Do pedido à decisão
O fluxo abaixo mostra como a Prestway organiza uma solicitação de cancelamento.
Solicitação
Uma das partes pede o cancelamento.
Pagamento protegido
O valor permanece retido enquanto o caso é analisado.
Registro
A Prestway registra o pedido e reúne o contexto.
Análise
Responsabilidades e evidências são avaliadas.
Decisão
O resultado é comunicado às partes.
Desfecho financeiro
O reembolso ou repasse segue a decisão.
Cenários
Cada momento tem uma regra
O tratamento muda conforme o estágio da contratação e o motivo do cancelamento.
Antes do pagamento
Cancelamento livre, sem custos ao cliente e sem repasse ao prestador.
Após o pagamento
O reembolso considera custos comprovados e o estágio do serviço.
Durante a execução
Pode haver retenção proporcional ao que foi executado e às despesas comprovadas.
Após a entrega
Depois da aprovação explícita, reclamações posteriores são analisadas caso a caso.
A pedido do cliente
A decisão considera o estágio do serviço e os custos efetivamente gerados.
Por responsabilidade do prestador
Não comparecimento, atraso injustificado ou conduta inadequada podem levar ao reembolso total.
Durante uma disputa
A Prestway analisa evidências e pode determinar ajuste, reexecução ou cancelamento.
Responsabilidades
Regras detalhadas
Cancelamento pelo cliente
Antes do início
Reembolso total, exceto custos comprovados do prestador, como deslocamento, materiais e despesas operacionais.
Após o início
Retenção proporcional ao serviço executado e às despesas comprovadas.
Por responsabilidade do prestador
Reembolso total ao cliente, com possibilidade de penalização do prestador.
Por responsabilidade do cliente
Retenção parcial para repasse proporcional ao prestador.
Cancelamento pelo prestador
Antes do início
O cliente pode escolher entre o reembolso total ou a busca por outro prestador.
Após o início
A análise considera a motivação, a entrega parcial e a responsabilidade por atrasos.
Cancelamento injustificado
Pode gerar suspensão, retenção de valores, penalidades administrativas ou exclusão da plataforma.
Cancelamentos automáticos
A Prestway poderá cancelar solicitações quando identificar situações que comprometam a segurança da operação.
- Suspeita de fraude
- Violação das regras da plataforma
- Tentativa de pagamento fora da plataforma
- Comportamento abusivo
Resultado financeiro
Regras de reembolso
Resumo dos resultados mais comuns. Cada caso pode exigir análise das evidências.
| Cenário | Cliente | Prestador |
|---|---|---|
| Prestador não comparece | Reembolso total | Sem repasse + penalidade |
| Conduta inadequada do prestador | Reembolso total | Penalização |
| Serviço não iniciado sem culpa do cliente | Reembolso total | Sem repasse |
| Serviço parcialmente executado | Reembolso parcial | Repasse proporcional |
| Cliente impede a execução | Retenção parcial | Repasse parcial |
| Cancelamento injustificado pelo prestador | Reembolso total | Penalização + suspensão |
| Fraude ou má-fé identificada | Análise caso a caso | Retenção + exclusão |
Expectativas
Prazos de referência
PIX
Até 3
dias úteis
Cartão de crédito
7 a 30
dias, conforme a operadora
Análise de disputa
1 a 3
dias úteis na análise inicial
A devolução é feita pelo mesmo método utilizado no pagamento, salvo impossibilidade técnica.
Quando a análise exige atenção
Casos especiais
Chargeback
Em uma contestação bancária, o valor pode ficar retido enquanto a Prestway reúne documentos e evidências.
- O prestador é informado
- Documentos podem ser solicitados
- Repasses podem ficar suspensos até a resolução
Retenções
Os valores podem ser retidos de forma proporcional enquanto houver:
- Disputa em andamento
- Suspeita de fraude
- Chargeback
- Dano causado ao cliente
- Violação das regras da plataforma
Abusos e má-fé
Reembolsos podem ser recusados quando houver indícios de:
- Tentativa de obter serviço gratuito
- Alegações falsas
- Denúncias infundadas repetidas
- Manipulação do processo de disputa
Clientes e prestadores estão sujeitos a medidas administrativas.
Atendimento prioritário
Recebem atenção prioritária situações como:
- Não comparecimento
- Risco à segurança
- Dano material evidente
- Urgência comprovada
Respostas rápidas
Dúvidas frequentes
Transparência
Informações finais
Processo transparente
- Registro integral das conversas
- Histórico de pagamento
- Atualizações claras no aplicativo
- Comunicação durante todo o processo
Foro aplicável
Esta política é regida pelas leis brasileiras.
Consumidores podem recorrer ao foro de seu domicílio. Nas demais relações, aplica-se o foro de Florianópolis/SC.
Em resumo
Segurança, mediação justa e clareza.
O processo de cancelamento existe para proteger clientes e prestadores, mantendo o histórico e o contexto de cada decisão.